Ikke love for meget

Jeg har for nylig købt et computersystem, taget min familie til en forlystelsespark og fløjet med et flyselskab, der blev alle bedømt toppe i deres felter for service. De havde vundet awards og blev bredt citeret som førende eksempler på servicekvalitet i aktion.
Jeg endte med at blive skuffet. Ikke, at tjenesten var dårlig – sammenlignet med andre i deres industrier, de var klart bedre. Men jeg havde forventet meget mere.
For eksempel, havde computer sælger kapret hans firma No. 1 service placering i et meget anerkendt undersøgelse. Det var den vigtigste grund til jeg købte systemet. Endnu ikke mit opkald til installation, fejlfinding og integration med andre hardware og software var de hassle-omkostningsfrit møder, jeg havde forventet.
Service folk viste sig for at være fejlbarlige mennesker der havde nogle problemer med at besvare telefonen. De var bedre end de fleste andre jeg havde behandlet i computerindustrien. Men i en branche, der betaler ringe opmærksomhed til kundesupport, der ikke er at sige meget.
Det er vigtigt at forstå, hvad der forårsager dårlig kundeservice. Det er ikke altid et spørgsmål af ydeevne; Det kan være om forventninger, så godt.
For at tiltrække nye kunder, mange organisationer lover store service, vise deres service eller kvalitet awards, eller Vis undersøgelsesdata, der satte dem på toppen af deres industri. Men disse højere forventninger hæve bar. Det bliver svært at møde dem, endsige overskride dem.
Her er nogle måder at holde kundernes forventninger inden for rækkevidde:
• Vær meget forsigtig med løfter du gøre eller antyde i dine reklamer, brochurer, markedsføring og public relations aktiviteter.
• Sørg for dine sælgere, afsendte, receptionister, orden i receptionen, designere eller nogen i din organisation der har kontakt med kunder er lovende mindre end organisationen kan levere.
• Løbende forskning og test dine kunders forventninger og de faktorer, at de fleste påvirke dem.
• Gøre det personligt og i sidste ende, en organisatorisk vane at løfte lidt og levere en masse.
• Træne din salgsstyrke til at gå efter kun disse nicher på markedet hvor forventninger matcher din levering kapaciteter. Det bør blive corporate strategi at alle salg dollars ikke er ens. Nogle kunder kommer til forventninger som du ikke kan opfylde, eller som vil blive meget dyrt.
• Forsøg ikke at forhandle dine kunders forventninger nedad. Du vil miste denne mulighed for at forbedre dig selv; du risikerer også at miste kunden til nogen, der kan leve op til sine forventninger.
Lav udførelse af service organisationer sat sig op for fiasko ved at hæve forventningerne til at tiltrække nye kunder. De overdrevne løfte og under levere. Højt ydende organisationer ved, at en hemmeligheden bag succes er at under-lover og overdeliver. Det er derfor de bygge omdømme for service og holde kunderne kommer tilbage.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *